"Dacă nu vei avea grijă de clientul tău, competiția o va face"
- Bob Hooey
Serviciile CUSTOMER CARE de calitate sunt cele care reușesc să fidelizeze clienții. Aceștia vor reveni întrucât au avut de a face cu profesioniști încă de la prima interacțiune.
Prima impresie bună, care se păstrează de-a lungul fiecărei interacțiuni cu clienții, oferă avantaje nete celui care ține cont de acest secret. Abilitățile celor care intră în contact direct cu clientul sunt indispensabile pentru orice afacere care se bazează pe vânzări. De modul în care este gestionată relația cu clienții depind: atingerea obiectivelor, performanța, satisfacția angajatorului și a angajaților.
Training-ul Customer Care este intensiv și dinamic, conceput pentru ca participanții să dobândească abilități optime de interacțiune cu clienții încă din timpul cursului, prin multă exersare practică. El oferă informații și modalități eficiente pentru o comunicare profesională, câștigarea respectului în fața clienților, întărirea relației cu aceștia.
Trainingul se adresează: personalului din front office, celor care realizează interacțiunea sau vânzările directe cu clienții, cât și managerilor/conducătorilor echipelor de vânzări (care sunt model de profesionalism în raport cu CLIENTUL și model de standarde înalte pentru echipă). O echipă instruită asigură avantaje clare față de competiție.
Structura Curs
- REGULI PENTRU SERVICII IREPROȘABILE
- ELEMENTELE DE BAZĂ ÎN CUSTOMER SERVICE
– Prima impresie
– Cum aduci valoare crescând încrederea clientului în firmă
– Atitudine/aptitudine – ce-i diferențiază pe vânzătorii buni de cei slabi
– Respectarea eticii în raport cu clienții
Autoevaluare inițială pentru conștientizarea modului personal de interacțiune cu clienții
Jocuri de rol pentru exersarea atitudini profesioniste
- COMUNICAREA CU CLIENȚII
– Comunicarea non-verbală: cum să fii profesionist și atunci când taci
– Trucuri pentru a folosi întrebări potrivite și a răspunde corect clientului
– Strategii pentru situația în care clientul spune ”NU!”
– Trucuri pentru ascultare activă
Autoevaluarea modului de comunicare cu clienții
Jocuri de rol
- CONSTRUIREA RELAȚIEI CU CLIENȚII
– Stabilirea raportului cu clienții
– Interacțiunea pozitivă
– Identificarea nevoilor clienților
– Modalități de a-i face pe clienți să se simtă valoroși
– Menținerea relației cu clienții
– Tipuri de clienți
- Exerciții practice:
ÎNTÂLNIREA DIRECTĂ CU CLIENTUL
– Formule de întâmpinare
– Servirea ireproșabilă
– Încheierea întâlnirii
Tips-uri pentru o interacțiune ireproșabilă
PAȘI PENTRU CUSTOMER CARE TELEFONIC
Role play pentru a dobândi abilitatea de a ți se vedea zâmbetul prin telefon
Fișe de autoevaluare a competenței de relaționare cu clientul prin telefon
CONTACTUL CU CLIENȚII PRIN E-MAIL
– Reguli și formule de interacțiune prin e-mail.
Studii de caz: ”Așa DA”, ”Așa NU”
MANAGEMENTUL CLIENȚILOR DIFICILI
– Empatizarea cu nemulțumirea clientului pentru a crea puntea de legătură, fără a lua lucrurile personal
– Identificarea cauzei nemulțumirii
– Modalități de soluționare a problemei
– Reclamațiile clienților – modalități de îmbunătățire a calității serviciilor
Testarea abilităților de soluționare a situațiilor dificile
Jocuri de rol pentru dobândirea capacității de a nu lua lucrurile personal și a gestiona situația dificilă
- Jocuri de rol pentru dobândirea abilităților de comunicare eficientă cu clienții
- Identificarea propriului sistem de reprezentare senzorială
- Joc de echipă pentru evidențierea beneficiilor datorate bunei înțelegeri a nevoilor clienților
Taxa de participare la cursul
CUSTOMER CARE
1200 lei / persoană
Ce include taxa de curs:
În taxa de curs sunt incluse: activitatea de predare, exercițiile practice, suportul de curs, fișe și materiale de lucru, coffee-break.
Modalități de plată:
- prin transfer bancar în contul nostru deschis la Banca Transilvania
- numerar sau cu card bancar la sediul CONFIDENT BUSINESS TRAINING SRL
- Reduceri
1000 lei / persoană
Pentru înscriere și plată integrală sau a avansului de 200 lei până la 1 aprilie 2022
900 lei / persoană
Pentru înscriere împreună cu un prieten și plată integrală până la 1 aprilie 2022
- Beneficiile participanților la cursul Customer Care
- Veți învăța cum să livrați servicii de calitate, într-un timp rapid
- Veți crește numărul clienților fideli
- Veți crește vânzările deoarece produsele/serviciile dumneavoastră vor fi cele preferate în detrimentul competitorilor
- Clienții vor sta în afacerea dumneavoastră pe termen lung. Livrând servicii de calitate celor existenți, nu vor avea motive să caute în altă parte servicii similare
- Veti vinde suplimentar pentru că deja v-ați convins clienții și au încredere în valoarea produselor/serviciilor dumneavoastră
- Veți învăța cum să identificați tipurile de clienți pentru a le oferi servicii congruente cu așteptările fiecăruia
- Veți afla trucuri de fidelizare a clientului
- Veți ști cum să creșteți valoarea organizației în ochii clientului câștigând credibilitate
- Veți ști cum să dezamorsați situațiile tensionate cu clienți dificili
- Veți învăța despre puterea cuvintelor: în mod direct, prin e-mail, la telefon.
- Agenda programului
| ZIUA 1 | ZIUA 2 |
|---|---|
|
Sesiunea 1: 9:00 – 11:00 |
Sesiunea 1: 9:00 – 11:00 |
|
Coffee Break: 15 min |
Coffee Break: 15 min |
|
Sesiunea 2: 11:15 – 13:00 |
Sesiunea 2: 11:15 – 13:00 |
|
Pauza de masa: 13:00 – 14:00 |
Pauza de masa: 13:00 – 14:00 |
|
Sesiunea 3: 14:00 – 15:30 |
Sesiunea 3: 14:00 – 15:30 |
|
Coffee Break: 15 min |
Coffee Break: 15 min |
|
Sesiunea 4: 15:45 – 17:00 |
Sesiunea 4: 15:45 – 17:00 |
Trainer curs
CUSTOMER CARE
Cristian Cozma
Cristian Cozma Cristian este Trainer NLP acreditat de American Board of Neuro Linguistic Programming, autor de cursuri, business coach și consultant în management organizațional și antreprenorial, cu o experiență de peste 25 de ani de management executiv în mediul corporatist.
Locație: ONLINE
Sau la sediul nostru din Str. Uranus, nr. 132A, sector 5, București, pentru hartă, click AICI.
Galerie Cursuri
Formular inscriere curs
Customer care
Pentru înscriere, completați formularul de mai jos.
Informații: tel.: 0759.824.657, contact@confidentbusiness.ro, office@confidentbusiness.ro